Продолжается подписка на наши издания! Вы не забыли подписаться?

Фирма “Лоция Софт”

Автоматизация торговли и учета:
от павильона до сети супермаркетов


Тема данной статьи — обзор проблем, возникающих при работе торгового предприятия по мере его роста, причины их возникновения и пути устранения с помощью средств компьютерной автоматизации торговли и учета товарно-материальных ценностей и финансов. Речь пойдет о проблемах территориального дробления фирмы, о взаимоотношениях между отделами и подразделениями, о постановке оперативного учета, о проблемах складов и торговых залов, о сложностях централизованной и децентрализованной аналитики и многом другом. Где кроются корни этих проблем? Как их избежать? По каким критериям нужно выбирать систему автоматизации? В статье дано краткое описание функциональных возможностей программного комплекса “Координатор”, созданного специалистами компании “Лоция Софт”. Это система, которая уже не один год решает описанные выше проблемы торговых компаний на практике и позволяет автоматизировать торговую деятельность компаний самого разного профиля и величины.

Надо ли “компьютеризироваться”?

Статья, отнюдь не случайно, начинается с вопроса, который сегодня кажется риторическим. То, что “компьютеризироваться” надо, почти ни у кого сомнения не вызывает. Можно работать и по старинке, но зарплаты сейчас растут и нанимать 5 бухгалтеров или кладовщиков вместо трех, но с компьютерами, не каждый решится, поскольку найти трех толковых проще, чем пять, плюс выше скорость обслуживания клиентов, плюс более строгий учет ценностей, плюс необходима оперативная аналитика и бухгалтерская отчетность и т.п. Еще несколько лет назад кассовые книги вели вручную, поскольку не было особо разрешено вести их на компьютере с последующей распечаткой. А сейчас счета-фактуры ДОПУСКАЕТСЯ заполнять от руки, и пенсионный фонд рекомендует приносить данные не только на бумаге, но и на дискете. Да, времена меняются. Но причины и пути компьютеризации торговых предприятий достойны самого пристального внимания, поскольку именно в этот момент и порождаются будущие проблемы, решать которые, по прошествии года-другого, ой как непросто.

Есть две наиболее распространенные схемы автоматизации. Начало: директор (главный бухгалтер, коммерческий директор) решает, что необходимо прекратить бардак в бумагах (в бухгалтерии, у менеджеров, на складе...) и говорит о том, что он даст деньги на автоматизацию. Дальше события развиваются как в сказке про богатыря у камня на развилке трех дорог. Вот только, в отличие от сказочного персонажа, наши современники не замечают ни камня, ни трех дорог и идут по первой попавшейся на глаза. Продолжения, как уже говорилось, два: 1.программа покупается; 2.программа пишется собственными силами. Оба этих подхода имеют свои плюсы и минусы. Но подводных камней гораздо больше на тернистом пути “самописания”. Казалось бы, разработка программы собственными силами должна быть привлекательна тем, что в подобной программе максимально учтена специфика работы данной компании. Как правило, именно здесь многие совершают ошибку. Дело в том, что собственные программисты, которые реализуют проект, пользуются той постановкой задачи, что обеспечивает персонал данной компании. Естественно, что координатором проекта, ввиду отсутствия такового на фирме, выступают программисты. К этому надо добавить, что бухгалтеры, менеджеры и складские работники, обладая даже самой высокой профессиональной квалификацией, не являются профессиональными постановщиками задач. Учтите также человеческий фактор: работа с программистами по постановке задачи не входит в круг прямых должностных обязанностей вышеназванных работников. Руководство компании занимают другие вопросы, поэтому вполне понятно желание любого руководителя отдать распоряжение, исполнением которого займутся его сотрудники, не отвлекая его лишний раз по всяким мелким вопросам, которые неизбежно появляются в ходе выполнения сложного проекта. Между тем то, что кажется мелочью руководителю, может быть одним из центральных вопросов для конкретных исполнителей. Учитывая тот факт, что подавляющее большинство игроков на рынке торговли имеют ярко выраженную схему центрального руководства, можно смело утверждать, что во многих случаях постановщики задач будут бояться ответственности за принятие того или иного решения и будут отделываться только устными пожеланиями по поводу того, что должно быть в “новой программе”. Следовательно, не приходится говорить о нормальном подходе к разработке, который предусматривает координацию проекта, создание рабочей группы для изучения потребностей компании на текущий момент и на перспективу и подготовки технического задания на разработку и т.д. Иными словами, задача ставится от случая к случаю, в устной форме, без знания того, что по этому поводу сказали другие сотрудники. Но самое главное, что это задача текущего момента. В подобных ситуациях перспективы развития, как правило, не учитываются. Есть и боязнь персонала остаться без работы, после внедрения новой программы. Дело может доходить до саботажа, когда пользователь, не раскрывая сути своей работы, говорит, что ему нужна простая “вводилка”, которая в конце подсчитает сумму. Так как время окончательной реализации подобных систем может быть весьма долгим, то по ходу работы над проектом возникают коррективы, которые могут конфликтовать с имеющимися наработками, то есть часть работы приходится переделывать заново, причем далеко не всегда удается все это гармонично совместить. Процесс разработки приобретает слабо управляемый циклический характер, где программисты кивают на плохих сотрудников, которые не могут толком объяснить, чего хотят, а те, в свою очередь, в долгу не остаются, объясняя большую часть своих бед тем, что программисты не могут сделать простых вещей. Очень часто встречаются ситуации, когда разработчики не имеют достаточного опыта внедрения и разработки систем, которые начинают создавать. Они находятся в состоянии постоянного поиска и действуют методом проб и ошибок. У сотрудников компании может возникать ощущение, что над ними ставят опыты, как над кроликами.

Следует учитывать и проблемы последующего сопровождения написанных программ. Программисты — люди творческие. На начальных этапах разработки им интересно заниматься программированием. Они большее количество времени проводят наедине с компьютером и реализуют свои идеи в виде программного кода. Когда программа начинает внедряться, всплывает масса нюансов, которые требуют переработки программного кода, постоянного общения с самыми разными пользователями, с которыми не всегда удается достичь понимания. После того как система внедрена, возникает необходимость в ее сопровождении. Вполне очевидно, что сопровождение ложится на плечи разработчиков системы. Но быть администраторами баз данных, ездить по магазинам и исправлять ошибки пользователей, попутно подлатывая программу и данные — занятие, требующее определенного склада характера. Далеко не всякий программист может заниматься этой работой. Практически нет таких, которым бы это нравилось. Все будет определяться уровнем ответственности конкретного исполнителя. Но... любая работа, которая делается без души, делается не очень хорошо.

Результат любого труда будет значимее, если делом занимаются профессионалы. Ведь когда речь идет о ремонте в магазине, большинство фирм старается найти профессиональных строителей. И выбор строительной фирмы определяется, в основном, репутацией и качеством выполнения работ, с одной стороны, и стоимостью работ и сроками — с другой, хотя существует еще довольно большой список критериев выбора. В случае с информационными технологиями ситуация точно такая же. Конечно, покупка программы у сторонних разработчиков тоже имеет недостатки. Например, почти наверняка, покупная система не будет на 100 % ложиться на существующую технологию работы вашей компании. Могут возникать сложности с доработками программы под заказ. Время реакции на запросы клиента будет больше, чем при наличии собственного отдела автоматизации. Тем не менее, разработчики программного обеспечения для торговли занимаются этим профессионально. В их разработках аккумулирован опыт большого количества фирм. Во многих случаях, это опыт, который ваша компания еще не приобрела, а ваши информационные технологии уже предусматривают все необходимые механизмы. Собственно говоря, все вышеперечисленные недостатки покупных систем связаны именно с тем, что при доработках необходимо учитывать потребности других пользователей. В фирмах-разработчиках есть специалисты-постановщики, имеющие большой опыт в предметной области. Они постоянно общаются с клиентами, отслеживают изменения в законодательстве, что позволяет оперативно реагировать на быстро меняющуюся (особенно на отечественном рынке) ситуацию.

Существует теория, согласно которой ребенка можно воспитывать до 4–5 лет. К этому сроку его личность оказывается сформированной настолько, что перевоспитать его уже невозможно. То есть он уже несет в себе все то плохое и хорошее, что в него заложили, и с возрастом все это просто становится более очевидным. Сравнение, конечно, весьма вольное, но, тем не менее, можно утверждать, что системы автоматизации развиваются примерно по той же схеме — с ростом количества сделок, объемов продаж, количества персонала, магазинов и складов, потребностей аналитиков и т.д.

В следующей части будут рассмотрены технологические проблемы торговых компаний и обуславливающие их причины.

Становление торговых фирм на российском рынке.
Проблемы автоматизации

В силу исторических обстоятельств российские торговые фирмы сформировались по-разному. Одни, как и большинство их зарубежных аналогов, образовались путем постепенного роста, другие — на основе деления или акционирования предприятий “советской” торговли. В связи с этим нельзя однозначно сказать, что на нашем рынке есть превалирующий тип торговой фирмы или, другими словами, что есть доминирующая технология торговой деятельности — даже если отбросить небольшие отличия, связанные со спецификой фирмы, и попытаться классифицировать эти технологии, то, все равно, список будет состоять из нескольких позиций. Кому-то это может показаться странным, но это так. Можно назвать несколько определяющих такую ситуацию факторов:

  1. различные исторические условия формирования компании, о чем говорилось выше;
  2. характер торговли;
  3. структура фирмы (холдинг, торговый дом, оптовые склады и т.п.);
  4. вид деятельности компании (опт, мелкий опт, розница);
  5. ассортимент продукции;
  6. территориальное расположение компании и ее филиалов;
  7. разное мировоззрение руководства компании на торговый процесс;
  8. специфические требования поставщиков или производителей;
  9. специфические требования клиентов;
  10. сезонность работы фирмы;
  11. кадровый состав;
  12. требования местных фискальных органов по отчетности.

Рассмотрим эти факторы более подробно.

1. Различные исторические условия формирования компании (об этом говорилось выше)

2. Характер торговли (дистрибуция, дилерство, торговля под заказ, реализация и т.п.)

Круг вопросов, возникающих при рассмотрении характера торговли, необычайно широк. Наверное, бесполезно даже пытаться описать его досконально. Во всяком случае, трудно поверить тому, кто утверждает, что знает все “особенности национальной торговли”, которые могут встречаться в организациях, разбросанных по бескрайним просторам нашей родины. Даже у признанных грандов мирового рынка, где институты дилерства, дистрибуции и прочих форм сотрудничества формировались не одно десятилетие, договоры о сотрудничестве похожи на произведения изобразительного искусства, причем в разных жанрах. В них содержится большое количество дополнительных условий, ссылок, временных рамок, обязанностей сторон и, что самое неприятное, иногда порядок взаиморасчетов также описан далеко не тривиальным образом, что влечет за собой появление достаточно запутанной системы товарно-денежного учета, причем не всегда единообразной, так как все договоры под одну гребенку причесать не удается.

3. Структура фирмы (холдинг, торговый дом, оптовые склады и т.п.)

Как правило, именно структура фирмы определяет движение товара и денег в организации, а, следовательно, и информационные потоки. Под холдингом понимается объединение в рамках одной структуры с общим руководством нескольких относительно самостоятельных компаний, осуществляющих, до определенной степени, независимую деятельность, скоординированную с другими участниками холдинга (рис.1).

Торговый дом (рис. 2) — это магазин или несколько магазинов и складов с единым центром управления, аналитики и закупки (в данном контексте слово “центр” не означает единое физическое местоположение — их может быть и несколько — имеется в виду организационная структура фирмы).

Рис. 1. Схема холдинговой компании

Следует признать, что любая попытка подобной классификации фирм весьма условна, поскольку жизнь вносит свои коррективы в работу организации и нельзя провести четкую границу, анализируя деятельность той или иной компании, например, торговый дом может присоединить к себе на “особых условиях” пару-тройку магазинов, в то же время, в холдинговой компании, со временем, может определиться компания-лидер и взять бразды правления в свои руки, что практически приведет к образованию торгового дома. Собственно, такое деление компаний по структуре введено лишь для удобства описания — в процессе ознакомления с материалами Вам будет проще применить ту или иную структуру к Вашей организации.

Рис. 2. Схема типичного торгового дома

4. Вид деятельности компании (опт, мелкий опт, розница).

Вид деятельности организации сильно влияет на то, каким технологическим участкам уделяется основное внимание при автоматизации. Можно смело утверждать, что в любой торговой фирме это всегда те участки, где одним из действующих лиц выступает клиент — то есть тот, кто платит деньги. В розничной торговле главная задача — обеспечить бесперебойную работу торгового зала (front-office) и свести к минимуму время технологических простоев (инвентаризация, проверки и т.д.). Кроме того, необходима быстрая работа персонала, по технологии, которая сводит к минимуму возможность ошибки (сканеры штрих-кодов, продажа по PLU, контроль наличия товара в зале). Для оптовой продажи характерна относительно небольшая номенклатура товаров и весьма развитая система скидок или отпускных цен. К вопросам первостепенной важности относится, также все связанное с взаимоотношениям с поставщиками состояние товара (в пути, растаможивается, под разгрузкой, приходуется...), наличие товара на складе, количество брака, некондиции, соответствие инвойсу, размерный ряд и т.п. Значение могут иметь вес, объем, упаковка и количество товара в разной упаковке.

5. Ассортимент продукции.

От того, чем торгует Ваша организация, зависит очень многое в технологии и расстановке кадров. Например, если Вы продаете мебель или сантехнику, то сотрудники должны быть весьма квалифицированны, поскольку они обязаны разбираться в номенклатуре, работать на компьютере в различных приложениях (компоновка, дизайнерский проект, подбор коллекции, выписка спецификации, анализ состояния склада и т.п.). Работа осуществляется с помощью обычного компьютера индивидуально с каждым клиентом. Поток клиентов не слишком большой и время обслуживания клиента не является критическим фактором — главное, чтобы процесс общения с клиентом не тормозился по техническим причинам, вроде поиска товара в справочнике в течение минуты, а то и больше. Товар продается штучный, не всегда со склада. Важно знать, когда товар ожидается, в каких количествах, под какие заказы, сколько товара доступно на складе в настоящий момент и т.д. Эта информация должна быть быстро получаема и всегда доступна. Естественно, что возникают самые разнообразные ситуации, когда клиент оплачивает счет не полностью, в разных валютах или вообще не деньгами и при этом забирает товар частями. В случае “поточной” торговли, например продукты, бытовая техника и т.п., технология работы выглядит иначе: персонал, как правило, является узкоспециализированным (товароведы, консультанты, кассиры...) и выполняет рутинные “конвейерные” функции. При потоковой работе временной фактор при обслуживании клиента приобретает решающее значение, ведь если персонал долго обслуживает одного клиента, то другие просто уйдут и, может быть, больше не вернутся. Поэтому на первом плане стоят мероприятия, направленные на ускорение обслуживания и сведение к минимуму ошибок продавцов (например, продажа с использованием сканеров штрих-кодов, формирование собственных штрих-кодов, взвешивание товара на электронных программируемых весах и т.д.).

6. Территориальное расположение компании и ее филиалов.

Наверное, самое большое количество технологических проблем, которое испытывают территориально-распределенные организации, связано с обменом информацией между филиалами и анализом и контролем результатов торговли по всей организации в целом. Сразу следует сказать о том, что подразумевается под обменом информацией. Дело в том, что с внедрением в деятельность компании систем и средств автоматизации (а это, в той или иной степени, свершившийся факт для большинства российских фирм) жизнь товаров, денег и документов “раздваивается”. У товаров, у денег и документов появляются их электронные образы. Движение реальных сущностей и их электронных двойников должно осуществляться параллельно, и от того, насколько удачно реализована технология товаро— и документооборота в компании и насколько правильно подобрана система автоматизации, как раз и зависит степень этой параллельности. Особенное значение имеет выбор системы автоматизации, так как грамотно построенная, логически целостная, защищенная от внешнего вмешательства, регистрирующая авторов документов система автоматизации торговой деятельности позволяет опираться на свои данные в случае расхождения электронных и реальных сущностей, будь то разное количество товара на складе и в базе данных или нестыковка сумм в кассе и в программе. В этом случае система автоматизации может иногда выступать в качестве “разработчика технологии”, помогать вскрывать случаи злоупотреблений и служить строгим судьей при разборе формальных моментов (например, покрытия недостач). К сожалению, очень многие программы в силу исторических причин (а не по вине их авторов) при изменении технологии работы фирмы уже не могут работать в соответствии с этими изменениями. Увеличение торговых точек и складских площадей, то есть территориальный рост организации — одна из наиболее распространенных причин морального устаревания многих программ, которые до этого превосходно работали и во всем, или почти во всем, удовлетворяли пользователей. Наличие в организации нескольких торгующих или приходующих филиалов (рис 4.) подразумевает, как правило, желание вводить в классификатор новый товар и интенсивно перемещать этот товар между магазинами в зависимости от конъюнктуры рынка или внутренних потребностей фирмы. Как следствие, возникает потребность в строгом контроле межмагазинных (межскладских) перемещений, то есть сколько товара ушло из одного магазина, столько и должно прийти в другой магазин. Далее — ввод нового товара. Если на двух разных складах приходуют новую модель телевизора и вводят ее как новый товар, то потом, в случае межмагазинных перемещений, кладовщик может с удивлением заметить, что у него на складе не 5 телевизоров, а 2 и 3. Причем он, что вполне естественно, отказывается понимать, что “для программы — это разный товар”. Еще хуже может быть в торговом зале, когда менеджер, видя, что телевизоры этой модели уже проданы, отказывает покупателю, а через месяц кладовщик замечает, что “странно, мол, телевизоры хорошие, а три штуки уже месяц лежат”. Проблема усугубляется, если происходит ввод товара по фирменному штрих-коду. При этом программа может “не понимать”, что по данному штрих-коду еще есть товар, так как первого товара в наличии уже нет, а про второй она “не знает”. Вообще говоря, это только поверхность айсберга, так как при попытке сведения данных из разных магазинов в единое целое для аналитики и бухгалтерской обработки все вопросы, связанные с единой классификацией внутри организации (не только товаров, но и поставщиков, клиентов, бухгалтерских проводок и т.п.) порождают целый букет проблем. Поскольку реструктуризация, связанная с появлением территориально распределенных филиалов, ждет 90 % фирм (из тех, что еще не имеют несколько филиалов), которые хотят успешно конкурировать на рынке товаров и услуг, то следует ожидать, что многих из них эти проблемы, к сожалению, не минуют.

7. Разные воззрение руководителей компании на торговый процесс.

Становление технологии работы фирмы — это двухсторонний процесс. С одной стороны, технологию определяет руководство фирмы, с другой — персонал ее творчески интерпретирует в рамках своих полномочий и своего видения мира. Поскольку наиболее частым способом общения является устная форма или “сухой” приказ по компании, то возможностей для творческой интерпретации у сотрудников хоть отбавляй. Поскольку руководителей бывает более одного, сотрудников много, а фирм еще больше, то не следует удивляться, что даже при прочих равных начальных условиях, но при отсутствии в компаниях сотрудников, отвечающих за развитие технологии, через определенное время мы получим N разновидностей работы фирм, где N равно числу фирм.

8. Специфические требования поставщиков или производителей.

Зачастую фирма имеет одного-двух генеральных поставщиков, продукция которых имеет определяющее значение в обороте фирмы, или фирма является представителем зарубежного партнера в России. В этом случае обмен документами типа инвойсов или бланков заказов, порядок приходования и оплаты товара, порядок взаиморасчетов, отчетность и аналитика может определяться требованиями поставщика. Если фирма торгует по каталогам производителя, то может использоваться их периодический импорт с добавлением новых артикулов или обновление текущих цен в соответствии с электронными прайс-листами.

9. Специфические требования клиентов

Этот случай похож на предыдущий — специфические требования поставщиков. “Любимый” клиент (а клиентов обычно любят) может хотеть получать такие документы, которые требуются его бухгалтерии или, например, он хочет оплачивать товар не по счетам, а по договорам. Клиенты, которые постоянно берут большое количество товара, могут использовать электронное представление накладной, например, в формате Excel, чтобы не тратить время на ввод товара при оприходовании и не ошибиться в количестве и в цене. Если фирма практикует накопительные скидки, то необходимо вести историю сделок по клиенту, чтобы в любой момент можно было посмотреть его сальдо и объем закупок. Здесь необходимо помнить, что если у компании сеть магазинов или складов, то клиент, естественно, справедливо будет исходить из предположения, что его закупки (а, следовательно, и скидки) надо рассчитывать, исходя из покупок во всей Вашей сети.

10. Сезонность работы фирмы.

Сезонный график работы фирмы предусматривает полную или почти полную смену номенклатуры товара в зависимости от времени года. Подобный график характерен для фирм, торгующих одеждой, обувью, некоторыми видами продуктов, стройматериалов и т.д. В этом случае крайне важно иметь возможность проводить анализ работы фирмы по группам товаров и другим характеристикам товара по временным (например, сезонным) разрезам. Такая информация является основой для формирования оптимального заказа на последующие сезоны. Кроме того, необходимо постоянно оценивать складские запасы и, опираясь на скорость оборота товара, определять предполагаемый остаток на конец сезона, чтобы иметь возможность разместить дополнительные заказы или, наоборот, пустить часть товара в распродажу.

11. Кадровый состав.

Очень часто бывает так, что технология фирмы определяется теми кадрами, которые там работают. Как правило, это происходит в тех компаниях, где технология вырабатывается “сама по себе”, без изучения опыта других, уже работающих на рынке, фирм. Если главный бухгалтер пришел из производства, а фирма занимается одеждой, то и та технология, которую он привносит с собой, может иметь “ослиные уши” (это, конечно, не аксиома). То же самое касается и прочих сотрудников фирмы. Увы, такое происходит довольно часто. Хотя жизнь берет свое и заставляет корректировать методы работы — просто идти методом проб и ошибок не лучший путь.

12. Требования местных фискальных органов по отчетности.

Фискальные органы могут требовать (и требуют, и очень часто, и задним числом, и всегда по-разному, и по три раза) предоставить им те или иные отчетные документы. Как то, их могут интересовать количественно-суммовые показатели продаж акцизных товаров, товаров, идущих под кодом 37 в российском классификаторе товаров, всех товаров зеленого цвета и прочая, прочая. Понятное дело, у них свои резоны, но технология фирмы должна быть построена таким образом, чтобы подобная вежливая просьба не застигла Вас врасплох и чтобы у Вас было время все проанализировать.

Почему возникает необходимость в смене системы автоматизации

Причин для смены системы автоматизации может быть достаточно много. Представители больших компаний прекрасно знают, как трудно “слезть с иглы” работающей системы автоматизации. Персонал привык к определенному интерфейсу, худо-бедно что-то работает. Смена любой системы автоматизации всегда требует определенных усилий по подбору новой программы, конвертации данных, обучению сотрудников. Тем не менее, проблемы могут быть настолько серьезны, что приходится принимать столь важное решение. Если фирма находится “на пороге” автоматизации, то переход на новую систему может казаться достаточно безболезненным. Надо, однако, всегда помнить о том, что в случае, если при выборе торговой системы Вы не учли перспективы развития фирмы, то велика вероятность возникновения у Вас тех же проблем. Так что, в любом случае, причины для смены системы автоматизации должны быть очень весомыми (в определенной степени речь идет о “революционной ситуации”, хотя и затягивать с этим нельзя — не то революция произойдет). Кратко перечислим основные.

  1. Возможность появления недостоверной информации в базе данных.
  2. Система автоматизации перестала удовлетворять изменившимся условиям работы компании.
  3. Низкий уровень сервиса (поддержки) со стороны компании-поставщика решения.
  4. Недостаточная защищенность данных от сбоев и внешнего (внутреннего) вмешательства.
  5. Внедрение в компании комплексной системы автоматизации.

Рассмотрим каждый пункт более подробно.

Возможность появления недостоверной информации в базе данных

Причина появления в базе данных недостоверной информации кроется в неверно спроектированной системе автоматизации. Обычно такие коллизии происходят при расширении функциональных возможностей системы (доработке) или попытке использования данных из других программ (бухгалтерских, аналитических и т.п.). Часто бывает так, что на “небольшие” погрешности внимания не обращают, а когда это все же происходит, то становится слишком поздно — количество ошибок нарастает лавинообразно. Сильно затрудняется работа каких-либо участков (склад, торговый зал, бухгалтерия). Ситуация развивается (понятно, не в лучшую сторону), и в какой-то момент становится ясно, что дальше так продолжаться не может: деятельность торговых работников проходит в “условиях, приближенных к боевым”, а автоматизаторы разводят руками и предлагают начать работу с “чистого листа”, не обещая при этом, что все сразу будет хорошо. Подобное положение дел чревато для компании серьезными убытками. При этом попытки исправить ситуацию приводят, зачастую, к еще худшим результатам. Поэтому решение о подборе другой, хорошо зарекомендовавшей себя и органично вписывающейся в технологический цикл, выглядит весьма оправданным, и, до определенной степени, вынужденным — деньги, время и клиенты дороги.

Система автоматизации перестала удовлетворять изменившимся условиям работы компании

Об этом можно писать много. Примеров — несть числа. Наиболее часто встречающиеся случаи связаны именно с расширением сферы деятельности компании, увеличением количества торговых точек, требованием большей оперативности анализа результатов торговли в масштабе фирмы или с существенным изменением технологии работы.

Если организация использует коробочный продукт, то возникает проблема адаптации пакета к новым условиям работы. Коробочные продукты практически никогда не дорабатываются по желанию конкретного пользователя. Все изменения таких программ происходят в результате обработки большого числа однотипных пожеланий или в рамках концепции стратегического развития данного продукта. Следовательно, Вы никогда не получите желаемое в нужные сроки. (См. ниже о правильном выборе ПО для фирмы).

При разработке продукта собственными силами (отдел автоматизации во множественном или единственном числе) наиболее существенным является человеческий фактор. Особенно важны два аспекта. Во-первых: личность автора (-ов) и, во-вторых: статус отдела автоматизации в организации. Что касается первого пункта, то следует отметить — разработчиками ПО в 95 % случаев выступают люди молодые либо очень молодые. Очень молодые рьяно берутся за интересную в творческом отношении задачу и довольно быстро претворяют в жизнь задуманное. Но торговая организация сравнима с живым организмом — она все время меняется, развивается и возникают новые потребности. Реализация этих потребностей уже не выглядит новой — это рутина. На первый план выходит общение не с данными, а с пользователями (кладовщиками, продавцами, бухгалтерами), а это способно нагнать тоску и на более зрелых программистов. Если человек не имеет интереса к продолжению работы (неважно, на чем этот интерес основан), то такая работа хорошо сделана быть не может. Более того, даже увольнение такого сотрудника (к примеру, он нашел более интересную работу) может стать причиной для смены системы автоматизации, так как выясняется, что кроме него поддерживать такую систему в рабочем состоянии никто не может. Помешать увольнению довольно непросто (хотя сейчас практикуется контрактная система найма на работу, но для кадровиков специфика разработки и поддержки ПО — темный лес, поэтому для сотрудника всегда можно найти лазейку в таком контракте, да и удерживать силком может оказаться себе дороже).

Теперь о статусе отдела автоматизации в компании. Отдел автоматизации торговой фирмы — вспомогательное производство, потому и заниматься ему приходится всем, что хоть в какой-то степени не относится непосредственно к торговому процессу. Группа разработки ПО не выделяется в самостоятельное подразделение и, наряду с задачами собственно разработки, решает проблемы обучения секретарей работе с Word-ом и т.п. В связи с этим необходимая численность отдела быстро перестает соответствовать поставленным задачам. С другой стороны, с точки зрения руководства, выглядит неразумным раздувать штат разработчиков на период разработки — потом, что с ними делать, ведь фирма не этим занимается? Есть еще два скользких момента. Первое: при отсутствии документирования действий разработчика, его увольнение является серьезным потрясением для группы разработки. Второе: как внутренняя структура отдел автоматизации не является независимым в своих действиях, то есть при развитии проекта не удается подчинить его на 100 % решению технологических задач — приходится делать реверансы в сторону более влиятельных отделов, зажимая “угнетенных”. На пользу задаче это не идет, и в том числе из-за этого рождаются термины “задача, построенная от бухгалтерии” или “задача от склада”. Еще одной причиной появления “однобоких” задач является отсутствие постановщиков задачи на всех технологических участках, то есть где-то они есть, где-то — нет. Значит, в процессе внедрения будет много возмущенных голосов: “работать невозможно... а ничего не говорили, так как работа у них другая, а это и так всем известно”. Другая сторона медали — сами разработчики могут не снизойти до общения с “простыми пользователями”: “...от них все равно ничего не добьешься”. Кроме того, при смене технологии или условий работы в компании оказывается крайне мало людей, которые представляют себе все нюансы будущей работы. Исследование опыта работы других фирм (если оно вообще предпринимается) может носить поверхностный характер — не всегда понятно, что узнавать, плюс к этому, конкуренты не спешат поделиться своими технологиями. Это означает набивание собственных шишек.

Из вышеизложенного следует, что у покупной системы есть ряд серьезных преимуществ. (Но не у всякой — о выборе такой системы см.ниже).

Низкий уровень сервиса (поддержки) со стороны компании-поставщика решения

Данный пункт актуален для тех, кто только подбирает себе систему автоматизации. Тот, кто с этим уже столкнулся, прекрасно знает, о чем речь. В большинстве случаев, это выясняется при желании внести в работу программы какие-либо доработки. (Особенно, сразу после периода внедрения, когда пользователи уже представляют себе работу новой программы, интерфейс знаком и есть конкретные предложения, связанные с особенностями технологии данной фирмы). Бывают ситуации, когда фирма-поставщик решения пытается втиснуть в прокрустово ложе своей программы схемы работы подразделений фирмы. Конечно, если возражения поставщика решения базируются на официальных документах — это одно. Но случается услышать ответ вроде: “Вы работаете неправильно. (Вариант: ничего не понимаете) Работайте, как дает программа — это правильно “. Коротко и ясно. Ни прибавить, ни убавить. Более вежливые вариации: “сейчас нет ресурсов”, “учтем Ваши пожелания в ближайших версиях” и т.п. оптимизма не прибавляют. Еще более важным является быстрое устранение фатальных ошибок, то есть тех, которые делают невозможной работу пользователя.

Недостаточная защищенность данных от сбоев и внешнего(внутреннего) вмешательства

В последнее время многие фирмы обращают особенное внимание на защищенность своих данных от внешнего проникновения. Безопасность данных — это целая наука, но в данном контексте речь идет о средствах реализации системы автоматизации, другими словами, позволяют ли выбранные средства надежно защитить данные от попыток внешнего проникновения, то есть сохранить коммерческую тайну.

Не менее важной является проблема внутреннего проникновения к данным, то есть возможность манипулировать данными вне системы автоматизации (как, например, в старых, добрых dbf-файлах). Это хороший пример того, как хорошее становится плохим. На начальном этапе развития компании администратор базы данных сидит в единственном магазине и квалифицированно вносит изменения в базу данных. Все сходится, все хорошо. По мере роста фирмы магазинов становится несколько, некоторые из них либо не имеют администраторов БД, либо они не столь квалифицированны. Бывший администратор БД становится главным администратором или начальником отдела автоматизации. Перед ним встают вопросы сведения данных в единое целое. Вот тут-то и выясняется, что поднаторевшие пользователи, кто из хороших побуждений, а кто и из плохих, правят данные, да так, что концов не найти. Причем бороться с этим организационным путем невозможно: если возможность есть, то она будет использована.

Высокая защищенность данных от сбоев и сохранение внутренней логической и физической непротиворечивости базы — важнейшее условие нормальной работы любой структуры. Всегда следует помнить о возникновении нештатных ситуаций. И если Ваша система не позволяет произвести восстановление — грош ей цена, так как добро побеждает только в сказках. Однажды произойдет сбой, который дорого обойдется Вашей компании. Тем более, что системы автоматизации все глубже проникают в нашу жизнь и наличие в компании ненадежной системы может стать фатальным просчетом.

Внедрение комплексной системы автоматизации

Это может звучать смело, но на российском рынке таких систем нет. Точнее сказать, они есть, но нет фирм, готовых перейти на такие системы. Для этого надо выложить большие деньги на покупку, огромные на внедрение и адаптацию и потратить много времени на обучение. Это вложение, которое окупится весьма и весьма нескоро. Примеры торговых фирм, которые изъявили готовность извлечь из оборота средства и внедрить у себя подобные системы, автору пока не известны.

Как правильно подобрать ПО
для своей фирмы

Данный раздел посвящен процедуре выбора системы автоматизации. Что нужно сделать перед началом хождения по презентациям и выставкам, на что обращать особенное внимание. Само собой, описана идеальная процедура. Как показывает практика, в жизни некоторые пункты данного обзора оказываются опущены.

Перед началом поисков нужно в деталях проработать технологию работы фирмы на текущий момент и постараться спрогнозировать ее возможные изменения в будущем.

Для этой цели желательно составить техническое задание или исследование, в котором необходимо отразить структуру фирмы, виды ее деятельности, специфику взаимоотношений служб, информационные потоки, временные показатели наиболее критичных участков, используемое на фирме аппаратное и программное обеспечение. Подобный документ позволит Вам ничего не упустить при ознакомлении с выбираемым ПО, грамотно строить беседу и задавать нужные вопросы. Кроме того, если Вы сделали свой выбор, то на основании вышеизложенной информации Вам будет проще строить свои взаимоотношения с фирмой-поставщиком ПО при проверке результатов внедрения. Не держите все в голове — она не резиновая, да и мысли, кроме того, к делу не пришьешь. Грамотно выбирайте состав авторов такого документа. Как правило, такую бумагу составляют 1–2 человека, но ознакомиться с ней и внести свои предложения должны представители всех структурных подразделений Вашей организации — ведь зачастую только они знают особенности работы того или иного участка. Важно, чтобы это были заинтересованные люди, которые просмотрят документ неформально. Будет крайне неприятно обнаружить, что деньги за новое ПО заплачены, внедрение идет полным ходом, а работа какого-то участка крайне затруднена по причине того, что “в документе все было нормально, а то, что сейчас выяснилось... Ну это же очевидно, что об этом говорить?”. К сожалению, жизнь есть жизнь и редкие сотрудники могут точно сказать, что они хотят видеть. Человеческая психология такова, что главным кажется решение самой острой на данный момент проблемы. Если ситуация именно такая, то можно заказать написание нужного документа у фирм, которые оказывают подобные услуги, имеют опыт обследования и внедрения, знают технологии работы торговых фирм и хорошо представляют специфику работы различных подразделения. Еще одним преимуществом заказного обследования является его объективность, так как сторонняя фирма не зависит от каких-либо подразделений Вашей организации и, следовательно, составленный документ не будет однобоким.

Оцените косвенные затраты на внедрение.

Кроме всего прочего, к косвенным затратам нужно относить стоимость возможного предпроектного обследования, покупки лицензионного программного обеспечения, необходимого для работы внедряемого ПО, время, затраченное на обучение администраторов и персонала и стоимость возможных доработок под специфику Вашей фирмы. Чтобы не было неприятных сюрпризов, нужно сразу выяснять все тонкости, связанные с покупкой дополнительных рабочих мест. Что касается вопросов закупки лицензионного ПО, то даже при том, что в некоторых организациях сейчас используется нелицензионное ПО, необходимо помнить — однажды все может измениться, и тогда вопрос о покупке лицензионного ПО все-таки придется решать. Не забывайте об этом при выборе программы. Кроме того, при нестабильной работе программ фирма поставщик может сослаться именно на то, что в Вашей организации используются нелицензионные программы. Нужно отнести на косвенные затраты и стоимость эксплуатации (администрирования) программ и серверов баз данных. Сейчас на западе снижение стоимости администрирования ПО и аппаратуры является одной из сильнейших козырных карт в маркетинговой политике фирм — поставщиков решений. И не зря, учитывая тот факт, что система автоматизации покупается на годы, и стоимость администрирования может многократно превысить стоимость самих программ.

Анализ времени перехода и последовательность перехода на новое ПО.

Анализ времени перехода имеет две составляющие: промежуток времени, который необходим для перевода Вашей фирмы на новое ПО и, соответственно, наилучший выбор времени для подобного действия. Время перевода на новое ПО складывается из времени на ввод начальных данных, требующихся для старта работы новых программ (классификатор товаров, прайс-лист, остатки товара на складах, закупочные цены товаров...), плюс время, требуемое для загрузки рабочих станций магазина. В каждом конкретном случае это время оценивается по-разному, в зависимости от технологии работы фирмы и состояния электронных и фактических данных на момент перехода. Например, когда переход вызван, в основном, ошибками в работе старой программы, на подготовку данных может быть затрачено весьма много времени и усилий. Что касается выбора момента перехода, то при прочих равных условиях наилучшим временем следует считать период наименьшей покупательной активности, который для разных фирм может быть разным — в основном это зависит от вида продаваемого товара (стройматериалы, техника, продукты и т.д.). Если компания торгует широким ассортиментом товара или имеет большое количество магазинов, то возможен постепенный переход на новое ПО. В любом случае, необходимо составить совместно с поставщиком решения план перехода, проверить его (возможно, сделать косвенный перевод). Заодно, малой кровью, выяснится готовность поставщика к широкомасштабному сотрудничеству, ведь подготовка данных к загрузке — один из самых сложных, неприятных и трудоемких элементов внедрения.

Изучение функциональности, расширяемости и открытости ПО.

Система должна быть открытой — иначе Вы сильно рискуете потратить деньги и купить кота в мешке. Несмотря на все уверения продавца Вы должны иметь определенные гарантии того, что в случае отказа продавца от сотрудничества, Вы будете в состоянии работать и совершенствовать систему автоматизации торговой деятельности. В данном случае, под открытостью понимается возможность доступа к данным и манипулирования ими квалифицированного и авторизованного персонала Вашей фирмы. Функциональность системы должна, как минимум, удовлетворять текущим нуждам Вашей фирмы, как максимум, удовлетворять перспективным потребностям. Если Вы знаете о каких-либо необычных, с Вашей точки зрения, технологических моментах, использующихся в Вашей компании, то обязательно поинтересуйтесь, как это можно реализовать в рассматриваемом ПО. Учтите, то, что Вам кажется рутинной операцией, может оказаться серьезной проблемой принципиального характера при внедрении. Например, частичный отпуск по частично оплаченному счету или необходимость менять торговый курс несколько раз в день..

Соответствие реальным условиям.

Здесь подразумевается то, что ПО должно быть опробовано. Когда Вам демонстрируют рекламные ролики или прогоняют пример на базе из 20 записей это хорошо. К сожалению, бывает так, что при промышленной эксплуатации системы (после подписания всех актов) Вы замечаете резкое падение скорости работы и т.п. Плюс к этому: при ознакомлении с функционалом Вы не в состоянии задать все нужные вопросы и посмотреть в действии все возможности системы. Всегда обидно, если что-то упущено и работает не так, как Вы думали. Но если система уже работает более-менее продолжительное время на других фирмах с аналогичной технологией, то это может Вам дать основания считать, что при внедрении у Вас количество подобных сюрпризов будет гораздо меньше.

Масштабируемость, распределенность, надежность, защищенность.

Масштабируемая программа работает без заметной потери производительности при увеличении количества одновременно работающих пользователей, росте количества записей в базе данных. Распределенность подразумевает возможность параллельной работы нескольких баз данных, синхронизированных по основным (централизованным) справочникам, то есть эти данные можно впоследствии объединять в рамках одной базы для аналитики, бухгалтерской обработки и т.п. Возможно, конечно, и решение связи по коммутируемым линиям, которое достаточно часто предлагают фирмы-разработчики. Но следует иметь в виду, что быстродействие такого решения целиком зависит от качества связи, а выделенные линии — весьма дорогое удовольствие. Кроме того, необходимо поинтересоваться, как будет работать такая программа при потере связи (временном или долгосрочном) и при росте количества пользователей. Надежность, в основном, характеризуется высокой устойчивостью к сбоям, поддержкой механизма транзакций и журнала транзакций, способностью базы данных самостоятельно восстанавливаться после сбоев, устойчивой работой ключевых и индексных файлов и т.д. Следует иметь в виду, что программы, реализованные на так называемых “настольных” или “плоских” базах данных (типа решений на базе файлов формата Dbase), характеризуются низкой надежностью, особенно при работе с данными большого количества пользователей. Это означает, что при сбое магазин может не работать весьма продолжительное время, при этом, скорее всего, будет потеряна часть данных. По возможности, следует останавливать свой выбор на решениях, построенных по технологии клиент-сервер, где применяются высокопроизводительные, защищенные и высоконадежные серверы баз данных. Защищенность от внешнего проникновения имеет два аспекта: защищенность прикладных программ и защищенность собственно данных. Вход в программу должен быть по паролю. Необходимо иметь возможность разделения прав пользователей на доступ к различным пунктам меню программы. Оператору, который выписывает счета, совсем не обязательно видеть дневную выручку магазина или инвойсы и т.п. Доступ к данным также должен быть идентифицирован. То есть без знания пароля никакой пользователь не должен получать доступ к базе данных ни из программы, ни из внешних программ. На последнее замечание следует обратить особое внимание, поскольку очень часто продавцы решений говорят, что никто не получит доступа к данным, не зная пароля входа в программу, забывая сказать, что всю информацию в базе данных можно просмотреть и исправить в Excel или Norton Commander.

Надеюсь, что описанные выше рекомендации помогут Вам при принятии решения о выборе системы автоматизации, выборе поставщика решения и ее грамотном внедрении в Вашей компании, хотя нужно отметить: это только рекомендации, их ни в коей мере нельзя считать полными. Правильнее было бы говорить, что это тезисы. Практически не затронуты проблемы собственно внедрения, возникающие между подразделениями фирмы и пути их решения — это темы следующих статей.

Что покупать?

Вопрос не праздный, поскольку на каждом этапе развития вашей фирмы есть потребность в программном обеспечении разного уровня. Например, небольшая компания может обзавестись “легкой” бухгалтерской системой, а дополнительные документы набивать в электронных таблицах или в текстовом редакторе. Бухгалтерия занимается финансами, а учет материальных ценостей ведется с помощью карточек учета. Когда фирма начинает расти, то увеличивается количество сотрудников, занятых теми же самыми операциями. При этом их действия, как правило, носят весьма независимый от действий других сотрудников характер. В качестве показательного примера можно привести связку бухгалтерия — менеджер по продажам — кладовщик для случая торговли мебелью, продуктами питания оптом и т.д. Менеджер продает клиенту некоторые товары с определенными характеристиками и составляет спецификацию (счет). Клиент оплачивает товар в бухгалтерии, где ему выписывают все необходимые документы, с которыми он идет на склад. А на складе ему отгружают фурнитуру не того цвета или макароны не в той упаковке. Причины: просьбы клиента, кладовщик не может найти нужный цвет, бухгалтерия ошиблась при выписке накладной, пересортица и т.п. В условиях большого оборота одинакового товара и посменной работы сотрудников бывает непросто найти виновного. С большой долей вероятности можно утверждать, что такие действия вскроются только при инвентаризации (учете), следовательно, найти виновного будет еще труднее. При коллективной матответственности подобная ситуация не будет способствовать нормальной работе, поскольку добросовестным работникам придется расплачиваться за разгильдяев. По мере увеличения беспорядка может возникнуть желание объединить действия сотрудников фирмы с помощью соответствующей программы, которая могла бы формировать все необходимые отпускные документы, объединяя в одно целое информацию, циркулирующую между складом, торговыми менеджерами, бухгалтерией и дирекцией и оперативно предоставлять товарные отчеты, данные по реализации, ежедневный балансовый отчет, данные по сомнительным остаткам и прочие формы, необходимые для повседневной работы, аналитики и “разбора полетов” в случае возникновения нештатных ситуаций.

Когда складов и магазинов станет несколько, появится необходимость передачи товаров между торговыми точками, модуль заказа товара со склада, слияние данных для аналитики, обеспечение логической целостности данных, ведение централизованных справочников организации и многое другое.

На рынке ПО представлено немалое количество программ, которые “автоматизируют все” за 300–900$. Есть существенно меньшее количество программных технологий масштаба предприятия, которые позволяют решать задачи автоматизации торговой деятельности средних и больших В свете этих соображений необходимо крайне осторожно подходить к вопросу приобретения программного обеспечения. Необходимо четко понимать, что, если вы будете ориентироваться только на цену и сэкономите деньги сегодня, купив недорогую программу, вы можете потерять в перспективе гораздо больше средств при изменении условий торговли в компании. Причин для смены ПО может быть много: низкая скорость работы при увеличении базы данных и количества пользователей, невозможность работы в территориально распределенной структуре, недостаточная надежность хранения данных, скудный функционал системы и т.п. Ясно, что чем крупнее ваша компания, тем сложнее переход на новую программную технологию. Финансовые затраты складываются из двух основных статей. Первая статья: прямые затраты на закупку новых программных средств, перекачку имеющихся данных в новую базу данных, возможную модернизацию компьютерного парка. Вторая статья: косвенные расходы на обучение персонала, подготовку администраторов и инсталляцию нового ПО на компьютеры пользователей. Итак, можно потратить маленькие деньги сегодня, но завтра потратить гораздо большие, или сразу потратить большие деньги, но потом не делать больших вливаний в автоматизацию. Выбор весьма сложный. Наверное, лучшим является промежуточный вариант. Под этим подразумевается поиск масштабируемой системы. В рассматриваемом случае, это модульная наращиваемая система, поставляющаяся в различном составе: от недорогого комплекса для небольшой фирмы до полномасштабных систем автоматизации крупных компаний. Выигрыш от внедрения программного обеспечения по подобной схеме очевиден: нет необходимости вкладывать значительные средства в ПО, по мере роста фирмы можно докупать необходимые модули, что обходится дешевле, чем покупка нового ПО. Интерфейс программ остается тем же самым, то есть нет необходимости переучивать пользователей. Сохраняется и преемственность по данным, что обеспечивает переход на более мощную технологию без значительных финансовых и социальных потрясений.

Пример системы автоматизации торговой деятельности: “Координатор”— краткое описание возможностей

Система “Координатор”— собственная разработка компании “Лоция Софт”. Уже на этапе начальной разработки она задумывалась как универсальная, высоконадежная и масштабируемая система для торговли широким ассортиментом товаров и услуг, оптом и в розницу на мелких, средних и крупных фирмах. Программный комплекс внедрен во многих торговых компаниях различных сфер деятельности и доказал свою работоспособность долгой службой в условиях интенсивного использования. Рассмотрим краткое описание функций, которые реализованы в “Координаторе”. Эти функции разбиты по технологическим участкам; в зависимости от того, чем вы занимаетесь, вы можете более внимательно ознакомиться с теми или иными возможностями системы. Естественно, более подробное описание здесь не приведено — это не является задачей данной публикации.

Основные характеристики системы “Координатор”

Краткое описание возможностей подсистем программного комплекса “Координатор”

Складской учет

Торговля

Бухгалтерия

Безопасность

Аналитика

Это далеко не полный перечень функций, реализованных в программном комплексе “Координатор”. Вы можете соотнести прочитанные пункты с теми потребностями автоматизации, которые необходимо решать в вашей компании. Полагаю, что большинство вопросов снимается уже при ознакомлении с вышеприведенным перечнем возможностей. Безусловно, здесь приведено только краткое описание возможностей, однако комплекс программ “Координатор” разработан с учетом тех проблем, которые рассматривались выше, и с учетом богатого опыта, полученного в ходе предпроектных обследований и внедрения на большом количестве торговых компаний различного профиля. Автор искренне надеется, что в материалах этой статьи Вы почерпнули для себя нечто интересное и полезное.

Родионов Алексей Витальевич


С вопросами и предложениями обращайтесь digraph@rinet.ru



Copyright © 1994-2016 ООО "К-Пресс"