Компания

Цель нашей компании - построение не просто лучшей системы удовлетворения потребителя, а легендарной.

Взгляните на наш баланс. В его активе отражена стоимость самолетов, составляющая миллионы долларов. Но это неправильно; мы обманываем сами себя. На самом деле в балансовую стоимость активов необходимо записать, что в прошлом году компания SAS перевезла такое-то количество пассажиров, поскольку единственный актив компании — люди, удовлетворенные нашей работой, которые захотят еще раз воспользоваться нашими услугами и заплатить за это свои деньги.

Ян Карлзон, авиакомпания SAS. Есть проблемы или нет проблем?

Многим может показаться, что делопроизводство в бухгалтерии - вещь не первой необходимости, а может быть, и вовсе не нужна. Готов оспорить данное предположение, ибо точно знаю, что может произойти, а подчас и происходит без правильной организации делопроизводства.

Опрос довольно большого количества бухгалтеров показал, что самое большое неудовольствие, даже раздражение, вызывает необходимость отрываться от основных занятий из-за различных вопросов и уточнений. Постараюсь описать это на примере следующей ситуации, которая наверняка вам знакома. вы занимаетесь своей повседневной работой, и тут к вам приходит менеджер или юрист и просит вас найти договор, заключенный месяца два-три назад, и все документы к нему. Интересно? Вы про себя ругаете нерадивого менеджера, своевременно не сделавшего копию, и приступаете к поиску нужной папки. Хорошо, если вам скажут точно, в каком месяце был заключен договор, а если нет? Поиски отнимают уйму времени: необходимо найти нужную папку, затем просмотреть в ней все документы и найти нужный договор. Полчаса вашего драгоценного времени ушло, а ведь теперь необходимо настроиться на старый лад и вспомнить, чем вы занимались полчаса назад. Это самый простой пример, а если вы главный бухгалтер в компании, у которой достаточно большой документооборот, и в месяц у вас не одна папка? А если к данному договору было дополнительное соглашение, то потеря времени не будет сведена к получасу. Есть и другая сторона данной ситуации: это проблемы с клиентами и отношения внутри коллектива.

Что главное в торговле? На мой взгляд, вопрос традиционный, а ответ прост. Предвижу восклицания типа: “Чтобы товар был на складе”, “Вовремя осуществлять доставку товара”, “Быстро оформлять документы”. По-моему, просто надо, чтобы КЛИЕНТ был доволен. Это понятие гораздо более объемно и может учитывать все аспекты работы с клиентом. По данным различных компаний, занимающихся маркетинговыми исследованиями, основное недовольство и раздражение у покупателей, будь то частное лицо или представитель организации, вызывает волокита с оформлением бумажных документов и ожидание ответа по телефону. Как уменьшить для клиента время тягостного бездействия? Вы можете посчитать этот вопрос относящимся к сотрудникам отдела продаж или отдела сопровождения, но, исходя из примера, приведенного мною раньше, выходит, что это далеко не так. Не стоит заблуждаться относительно скорости и качества вашего обслуживания. Если никто из ваших клиентов не говорит вам об этом, то это вовсе не повод расслабляться, ведь только 4 человека из 100 скажут о своем недовольстве сотрудникам организации. Но самое страшное то, что каждый неудовлетворенный обслуживанием клиент выскажет свое недовольство минимум 10-ти своим знакомым. Вы готовы расстаться с таким количеством клиентов? Я думаю, что нет. Насколько важно для Вас, как для бухгалтера, благополучие Вашей фирмы? Думаю, очень важно, а поэтому нельзя не учитывать скорость обслуживания клиентов в своей работе, хотя бы потому, что вам нравится, когда на ваши вопросы отвечают быстро и конкретно. Для того чтобы получить полную картину процесса поиска нужных документов, приведу несколько примеров, иллюстрирующих ситуации проволочек (с позиции клиента).

Долгое время я работал менеджером, сначала в торговом зале, затем с корпоративным клиентом, и прекрасно знаю, что в первую очередь клиентам не нравится ожидание у телефона. Как правило, это ожидание связано с получением необходимой информации о состоянии счета или деталях договора. Если скорость получения информации о состоянии счета связана лишь с производительностью вашей компьютерной сети и вашего компьютера (программ по автоматизации выписки первичных документов довольно много, и они давно зарекомендовали себя с хорошей стороны), то с предоставлением информации по договорам дело обстоит значительно хуже. Именно этой части общения с клиентом, да и не только с клиентом, и посвящена данная статья.

Уверен, что с такими ситуациями вы сталкиваетесь чуть ли не каждый день либо в качестве клиента, либо в качестве исполнителя или участника действа под названием “обслуживание клиента”.

Пример 1. В вашу компанию звонит ваш партнер (клиент), к примеру, из Владивостока. Он хочет изменить некоторые условия договора о сотрудничестве в разделе “Обязанности поставщика”. Естественно, клиент связывается со своим менеджером и пытается решить этот вопрос. Как правило, менеджер связывается с юристом или бухгалтером для выяснения предыдущих условий и возможностей по пересмотру имеющихся. Менеджер — не юрист, но он знает особенности условий поставки, юрист (бухгалтер) — не менеджер, но знает, как правильно составить описание задач и условий. Все то время, пока происходит выяснение, клиент вынужден прослушивать Моцарта по телефону, понимая, что стоимость подобного прослушивания никак не соответствует его качеству. Время безжалостно течет, унося в своем потоке некоторую сумму денег.

Пример 2. В офис пришел клиент для заключения договора по поставке сложного оборудования и комплектующих частей, а также договора на обслуживание данной техники. Договорами занимается юрист. Клиента ведут к нему, и там выясняется что, во-первых, нужен перечень комплектации, во-вторых, сумма договора и так далее. Юрист заносит информацию о клиенте в основные разделы договора. Затем передает договор менеджеру, предварительно сообщив, как называется файл и где его можно найти в сети компании. Менеджер вносит свои данные, как правило, из электронных таблиц, и затем юрист заканчивает правку и проверку получившегося документа. Затем данный договор просматривает и визирует главный бухгалтер. Клиент ждет. И это хорошо, что юрист и бухгалтер оказались на месте, в противном случае клиента пришлось бы отправить восвояси, а затем прислать договор курьером.

Представьте себе другую ситуацию — документация хранится на компьютере юриста, юрист уехал по служебным делам, а к его компьютеру вы не имеете доступа или данная информация хранится у бухгалтера и, если он на месте, его необходимо отрывать от работы (этого, поверьте моему опыту, ни один бухгалтер не любит).

Пример 3. Вы нашли договор, который просил вас предоставить клиент, но недавно он был пересмотрен (вы находились в отпуске), и обязательства сторон теперь выглядят иначе, а вы зачитываете ему старые условия. Клиент поправляет вас, и вам приходится искать новое приложение. Результат — пользователь снова ждет.

Думаю, этих примеров достаточно для того, чтобы задуматься о том, как правильно организовать делопроизводство и систему хранения документов в вашей компании и как перестать отвлекаться от работы и оперативно предоставлять информацию.

Описанные выше ситуации часты, и если задать вопрос кому-либо из сотрудников, занимающихся с клиентами, интересует ли его кардинальное изменение данной ситуации, то он, безо всякого сомнения, утвердительно ответит на ваш вопрос. Существует несколько способов решить проблемы, связанные с организацией делопроизводства и обслуживанием клиентов и партнеров.

Как и всегда, при принятии правильного решения необходимо выработать критерии оценки решения и сравнить полученные показатели. Обсудив проблему с клиентами, я бы выделил следующие, объективные, на мой взгляд, критерии. Такими критериями можно считать следующие показатели:

СТОИМОСТЬ
Взять нового сотрудника	Высокая
Организовать некоторую систему хранения документов	Низкая
Написать инструкцию	Низкая
Купить специальную программу	Высокая, т. к. Помимо программы придется приобрести и услуги по настройке и установке, а иногда и ряд специфичный программ.

НАДЕЖНОСТЬ
Взять нового сотрудника	Низкая - он заболеет или найдет другую работу
Организовать некоторую систему хранения документов	Низкая
Написать инструкцию	Низкая, кто-то может не прочесть инструкцию или не выполнить какие-то действия, и это останется без контроля
Купить специальную программу	Средняя, так как работает не автономно, а, как правило, вместе с дополнительными программами, сложна в настройках и эксплуатации

ЭФФЕКТИВНОСТЬ
Взять нового сотрудника	Средняя (болезни)
Организовать некоторую систему хранения документов	Средняя + необходимо обслуживание и поддержка
Написать инструкцию	Низкая
Купить специальную программу	Высокая, т. к. предназначена для этого

СКОРОСТЬ
Взять нового сотрудника	Средняя. Относительно долгий поиск, необходимость постоянного присутствия на месте
Организовать некоторую систему хранения документов	Низкая. Скорость доступа ограничивается местоположением и, при хранении документов ДСП, некоторой процедуры оформления.
Написать инструкцию	Низкая, так как если одними файлами пользуются различные люди, то скорость поиска может замедляться из-за незнания параметров поиска
Купить специальную программу	Высокая

БЕЗОПАСНОСТЬ
Взять нового сотрудника	Низкая
Организовать некоторую систему хранения документов	Высокая
Написать инструкцию	Низкая
Купить специальную программу	Высокая

ВНЕДРЕНИЕ
Взять нового сотрудника	Медленное — необходимо затратить время на обучение
Организовать некоторую систему хранения документов	Медленное — потребуется время на реализацию проекта и затем на разработку инструкций и правил
Написать инструкцию	Медленное — т. к. затруднен контроль за исполнением
Купить специальную программу	Нормальное — т. к. для установки программы необходимо изучить делопроизводство организации и соответствующим образом произвести наладку и настройку программы, но любые нестандартные подходы приведут к перестройке модулей, что существенно замедлит внедрение. Сложность интерфейса потребует дополнительного обучения персонала.

Это объективное представление о преимуществах и недостатках тех или иных методов решения проблемы организации делопроизводства. Если прейти к языку цифр, то данные можно представить в виде следующей сводной таблицы.

Название параметра	Весовой коэффициент
Стоимость	0,40
Надежность	0,25
Эффективность	0,15
Скорость	0,05
Безопасность	0,10
Простота внедрения	0,05

Метод решения	Стоимость	Надеж-ность	Эффективность	Скорость	Безопасность	Простота внедрения
1. Взять нового сотрудника	2	3	3	3	3	2
2. Организовать систему хранения документов	2	4	4	2	5	1
3. Написать инструкцию	5	2	1	2	1	3
4. Купить специальную программу	4	4	4	5	5	5

Итоговая оценка эффективности применения каждого из методов

Метод решения	Стои-мость	Надежность	Эффективность	Скорость	Безопасность	Простота внедрения	Итог
1. Взять нового сотрудника	0,8	0,75	0,45	0,15	0,3	0,1	2,55
2. Организовать систему хранения документов	0,8	1	0,6	0,1	0,5	0,05	3,05
3. Написать инструкцию	2	0,5	0,15	0,1	0,1	0,15	3
4. Купить специальную программу	1,6	1	0,6	0,25	0,5	0,25	4,2

Анализ данной таблицы явно показывает правильность выбора специализированной системы по ведению делопроизводства.

Все говорит в пользу приобретения специализированной программы, которая позволит исключить проблемы в области делопроизводства. Какие же выгоды реально дает приобретение системы делопроизводства?

На мой взгляд, перечисление этих неоспоримых выгод далеко не полно, но уж наверняка небезынтересно.

Теперь о программных продуктах. На сегодняшний день сложность выбора программы для построения системы делопроизводства заключается в двух проблемах:

Что касается сложности установки подобных программ, то основной причиной, по которой это происходит, является использование локализованных импортных продуктов либо построение на их основе некоторого адаптационного варианта для конкретного клиента. Эти процессы недешевы и трудоемки, а соответственно, подобные решения не всегда выгоднее, чем те, которые были рассмотрены ранее.

Однако не перевелись у нас мастера, и российские производители не только адаптируют зарубежные программы под нас, но и выпускают уникальные продукты. Недаром наши программисты ценятся на западе.

При анализе программных решений по заявленной проблеме обнаружилось одно очень оригинальное и достаточно интересное решение, предоставленное компанией “Референт-Сервис”. Компания занимается созданием и сопровождением правовых систем (в некотором смысле - огромных документарных баз данных) “Референт”. Интерес к продукту данной компании подогревается тем, что под одной оболочкой объединяются высокая функциональность, простота, надежность, уникальность, мобильность. Уникальность продукта заключается в том, что под одной “крышей” могут быть объединены две системы — система делопроизводства и правовая система.

Все варианты поставки имеют различное назначение.

Новая правовая система “Референт 2000”

Позволяет быстро получать достоверную информацию о нормативных и правовых актах, консультации специалистов, справочную информацию по правовым вопросам.

Система делопроизводства “Референт 2000”

Система предназначена для организации правильного делопроизводства на предприятиях любой сложности. В систему встроен аппарат поиска, индексирования, администрирования, разграничения доступа. Имеется возможность использовать в сетях Novell, Microsoft. Кроме того, имеются варианты для WEB и Intranet. Особенность системы в простой настройке и удобном интерфейсе.

Комплекс “Референт 2000 — Профессионал”

Комплекс представляет собой комбинацию схожих по своему назначению и функциональным возможностям систем. Точнее, в одной системе скомбинированы возможности правовой системы и системы делопроизводства. Подобное сочетание имеет целью минимизировать количество одновременно запущенных и работающих программ, что, в свою очередь, позволяет экономить дисковое пространство и уменьшать загрузку оперативной памяти на компьютере пользователя.

В следующей статье мы рассмотрим некоторые системы делопроизводства, имеющиеся на рынке России, их сравнительные характеристики, качественные и ценовые.

Компьютер в бухгалтерском учете и аудите 1999'3

ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО В БУХГАЛТЕРИИ

Новая правовая система “Референт 2000”

Система делопроизводства “Референт 2000”

Комплекс “Референт 2000 — Профессионал”