Компьютер в бухгалтерском учете и аудите 2003'3
	Home Поиск Издания Контакты k-press.ru

Продолжается подписка на наши издания! Вы не забыли подписаться?

Компания “Коминфо Консалтинг“

CRM — бизнес на лояльности

CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это не программный продукт и не технология. Это даже не набор продуктов. CRM — это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является клиент-ориентированный подход.

ERP-системы появились, когда на первое место ставился продукт. Бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение, считались основными. Это была эра автоматизации “бэк-офиса“.

CRM-системы стали нужными на высококонкурентном рынке, где в фокусе — клиент. Главная задача CRM-систем — повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во “фронт-офисе“, направленных на привлечение и удержание клиентов — в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом. На уровне технологий CRM — это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных.

Персонализация — возврат к истокам

В принципе в концепции CRM нет ничего нового. 100 лет назад супермаркетов еще не было, и основная масса товаров продавалась через множество маленьких магазинчиков. Окрестные жители покупали там все необходимое, не утруждая себя поездками в город. Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили по соседству, в лицо и по имени. Знал их нужды, привычки, вкусы, финансовое состояние, факты личной жизни и т.д. Он знал, кто, когда и зачем придет. Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей. Сейчас бы это назвали персонализацией.

Потом наступила эра потребления. Выросли супермаркеты. Массовый продукт. Массовый покупатель. Все качественно, все красиво, продается на каждом углу, но — безлико. О персонализации забыли. Ведь нельзя же приставить к каждому покупателю по продавцу. А хочется.

Прочитать статью полностью вы можете в печатной версии журнала

Copyright © 1994-2016 ООО "К-Пресс"